2013. május 6.

ClientFirst - A mosoly hiányzik az ügyfélszolgálatokon, 2013. április


A magyar ügyfélkiszolgálók a világátlaghoz képest a vevők üdvözlésében és a kapcsolt értékesítések terén is átlagon felül teljesítenek, azonban rendkívül keveset mosolyognak - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 57 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte. Az eredmények több mint két millió, a mosolyra, köszöntésre, kapcsolt értékesítésre vonatkozó válasz értékelésével készültek. Hazánk összesítésben a középmezőnyben végzett, az első helyet a spanyolok szerezték meg - tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft.

Magyarországon a vizsgált esetek 90 százalékában üdvözölték a vevőket, és 57 százalékban történt sikeres kapcsolt értékesítés. "Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, sajnos egyre alacsonyabb mutatószámokkal. Azonban azt tapasztaljuk, hogy azok a vállalatok, amelyek bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, igyekeznek kiemelt hangsúlyt fektetni az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. Ennek köszönhetően a hazai átlaghoz képest egyre jobb eredményeket érnek el. Idén a vásárlók 82%-át üdvözölték mosolyogva, 98%-ukat köszöntötték barátságosan, a kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 76%-ot értek el. Ez azt jelenti, hogy az üdvözlő mosoly, az udvariasság, a kedvesség közvetlenül befolyásolja az üzleti eredményeket." - értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

Spanyolország a mosoly és a kapcsolt értékesítés kérdésekben első helyen végzett, míg negyedik lett a vevők köszöntése terén. Ezzel az eredménnyel sikerült összesítésben a dobogó legfelső fokára kerülnie. Összesítésben az iparágakat vizsgálva a vendéglátó és a pénzügyi szektor áll az élen a mosoly és a köszöntés terén, előbbi a kapcsolt értékesítésben is az első helyet szerezte meg.

MOSOLY: Spanyolországban az esetek 96, Görögországban 95, Lengyelországban 94, Kínában 92%-ában mosolyogtak rá a vevőkre. A korábbi évek eredményéhez hasonlóan Pakisztán és Szlovénia 41%-kal az utolsó helyen végzett. A kontinensek versenyében Dél-Amerika vezet 83%-kal, Észak-Amerika követi 82%-kal. A legalacsonyabb pontszámot Afrika kapta, 66%-kal. Az iparágak között a pénzügyi szektor 87%-os, a vendéglátás 85%-os eredményt produkált. A szállítmányozás és a kormányzati hivatalok végeztek az utolsó helyen, az előbbi 62, az utóbbi 64%-kal.

KÖSZÖNTÉS: A legjobbak Kolumbia (99%), Uruguay (99%), Peru (98%) és Spanyolország (97%) voltak. A legalacsonyabb eredményt Pakisztán (43%) érte el. A kontinensek között ugyancsak Dél-Amerika jeleskedett (93%), a leggyengébben Ázsia (82%) teljesített. A pénzügyi szolgáltatók és a vendéglátók ebben a kategóriában is a legjobbak voltak, 90%-kal. Az autóipar és a kiskereskedők 80, illetve 81%-kal az utolsó helyen végeztek.

KAPCSOLT ÉRTÉKESÍTÉS: A "mosolyhoz" és a "köszönéshez" képest mindig ez a kategória kapta a legalacsonyabb pontszámokat, amióta 2004-ben elkezdődtek a felmérések. Spanyolország 94%-kal a legjobb, Ciprus 17%-kal a legrosszabb. Az ázsiai kontinens kapta a legmagasabb (62%), az észak-amerikai (34%) a legalacsonyabb pontszámot. A vendéglátás 66%-kal az első, a szállítmányozás 39%-kal az utolsó helyen végzett.



Forrás: ClientFirst

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Azonnali RSS-értesítésre feliratkozás*

Feliratkozás itt >>
(*Mi az RSS? Lásd oldalt videón)

Napi hírlevélre feliratkozás

Írja ide e-mail címét:

Kulcsszavak

2005 (34) 2006 (27) 2007 (114) 2008 (198) 2009 (160) 2010 (88) 2011 (179) 2012 (632) 2013 (716) 2014 (516) 2015 (600) 2016 (461) 4Life Direct (1) AAA (1) adalékanyag (1) adminisztráció (1) adó (3) adomány (1) Aegon (15) ÁFA (6) AGB Nielsen (58) AGNB (1) agrárium (71) Agrármonitor (5) ajándék (16) akciók (6) akciós újság (5) AKI (10) albérlet (6) Aldi (3) alkohol (18) állás (19) állat (11) alma (1) AMC (5) Amerika (5) Antenna Hungária (1) ÁNTSZ (2) Aon Hewitt (4) árak (231) arculat (1) árérzékenység (2) árpa (1) Artisjus (2) ASI (1) ásványvíz (14) Atradius (2) Auchan (1) Ausztria (8) autógumi (6) autógyártás (1) Autókölcsönzés.hu (3) bab (1) Balaton (4) bank (18) bankkártya (33) Bankmonitor (8) Banknegyed (1) Bankráció.hu (1) bárány (1) barát (3) baromfi (8) BDO (1) befőzés (1) befőzőszer (1) BellResearch (4) benzin (19) benzinkút (3) bér (1) bérlés (1) beruházás (20) betegség (6) bevásárlóközpont (5) BGE (2) BGF (5) BGYH (1) BIEF (1) bio (8) Bisnode (17) biztosítás (58) BKF (1) BMI (1) Bookon (1) bor (27) Borháló (1) borjú (1) Bormarketing (1) Bosch (11) Boston Consulting Group (1) Bridge Budapest (2) Bridgestone (2) BTH (1) Budapest Alapkezelő (1) Budapest Bank (16) Budapest Barátai Együttműködés (1) Budapesti Ingatlan Tanácsadók Egyeztető Fóruma (1) Budget (1) Burger King (1) burgonya (5) bútor (1) búza (2) büfé (1) C und A (1) cafeteria (1) Carat (3) CBA (1) CBRE (3) CD (2) cékla (1) cereália (2) Cetelem (1) CIB (12) CIG Pannónia (5) cigaretta (1) címke (3) Cinema City (1) cipő (1) citromlé (1) ClientFirst Consulting (8) CME (1) CMO Club (1) Coaching Team (1) Coface (3) Cofidis (12) Colliers International (1) Conness (1) Continental (2) convenience (1) Coop (1) Cora (1) Corvinus (6) CP Contact (1) cukor (2) cukorka (3) családok (26) CSAPI (1) CSD (1) Csehország (5) csokoládé (18) csomagolás (10) CSR (2) DasWeltauto (3) Datahouse (4) DE (40) decilisek (1) Deloitte (13) Devise (1) dezodor (5) diák (8) Díjnet (1) DIMSZ (3) diploma (6) direkt marketing (3) diszkont (5) divat (1) dízel (5) dm (3) dohányzás (9) drogéria (3) Dun and Bradstreet (1) Duna House (22) easyJet (2) Ecostat (1) édesítőszer (6) édesség (22) Édességgyártók Szövetsége (2) Educatio (1) egészség (41) egészségügy (19) EgoMedia (1) EIU (1) EJMSZ (1) EKB (1) eladáshely (2) elégedettség (1) élelmiszer (512) élelmiszer-biztonság (5) életmód (4) ELTE (2) Emirates (1) EN (8) energiaital (11) Energiaklub (1) eNet (1) ENSZ (1) EOS (1) eper (1) építőipar (49) Epson (1) Ernst and Young (1) Erst and Young (3) Erste Bank (3) Erzsébet-utalvány (1) esemény (12) ételízesítő (1) Étkezési szokások (16) étolaj (3) EU-OSHA (2) EUFIC (1) Európa (78) Európai Unió (186) EY (4) Fanta Trendriport (4) FBAMSZ (1) felnőttek (6) felvásárlási ár (6) Femina Media (1) fenntartható fejlődés (2) férfiak (22) fesztiválok (6) FHB (3) fiatalok (91) FIVOSZ (2) fizetés (27) fmcg (16) fogamzásgátlás (1) fogkefe (3) fogkrém (3) foglalkoztatás (88) fogyasztás (146) fogyasztó (8) fogyókúra (4) Food Network (1) Ford (4) Formatex (3) főzés (2) Franciaország (1) Free Association Research (1) friss húskészítmények (9) Fundamenta (2) funkcionális élelmiszer (1) futár (1) fürdők (2) fűszerek (4) FWI (1) gabona (13) Garantiqa (2) gasztronómia (2) gazdaság (35) gázellátás (2) gázolaj (7) GDP (28) Gemius (2) GÉMOSZ (3) Generali (19) Genertel (5) GeoMarketing (1) GfK (295) GKI (15) GKI-EK (1) GKIeNET (2) Goodyear (2) grafikon (12) Grayling (1) Groupama Biztosító (3) Groupama Garancia (6) Growth Reporter (1) GVH (2) gvi (2) GVI (5) gyártók (3) gyerekek (44) gyógyszer (8) gyógyszertár (2) gyümölcs (20) gyümölcsjoghurt (2) gyümölcslé (10) hal (8) Happybox (1) Használtautó (9) Hay Group (2) házasság (2) háziállat (1) háztartási papíráruk (5) háztartási vegyiáru (25) háztartások (141) Háztartáspanel (36) HB (1) Head and Shoulders (1) Hegyközség (1) Hipercom (1) hipermarket (6) hírnév (1) HOA (1) Horvátország (5) Hotel.info (1) hulladék (3) hús (9) húskészítmény (9) húsvét (22) Húsvét (4) Hússzövetség (1) hűtőgép (3) IAASTD (1) IAB (2) IBM (2) idősek (27) IJ (1) Ikea (1) IKSZ (1) IKT (1) ILO (1) IMAS (1) import (1) Industria (1) infláció (41) infografika (34) informatika (2) Infrapont (1) ING (4) ingatlan (54) Ingatlan.com (10) Ingatlannet (1) innivaló (2) innováció (6) internet (9) intervenció (1) Intrum Justitia (1) Invitel (1) ipar (100) IPF (1) Ipsos (79) iroda (10) iskola (11) játék (4) Játéknet.hu (1) jeges tea (2) jégkrém (7) Job (1) Jobinfo (2) Jobline (4) Jófogás (2) joghurt (6) jóllét (3) jövedelem (52) juh (3) K and H (2) K+F (11) KandH (14) Kantar Media (9) kapcsolatok (2) káposzta (2) karácsony (37) Karácsony (18) karalábé (1) karfiol (1) kávé (14) Kearney (1) kecske (2) kefír (1) keksz (4) Kelly Services (5) kenyér (5) képzés (21) kerékpár (5) kereset (66) kereskedelem (216) Kereskedelmi Analízisek (11) kereskedelmi márka (39) kereskedő (1) kertészet (1) KesH (5) kézápoló (2) kiadások (23) Kidcomm (1) Kirowski (1) kiskereskedelem (44) kiskereskedelmi cenzus (7) Kiskereskedelmi Index (184) KISOSZ (1) Knauf (2) Kód (9) kommunikáció (4) Konferenciajegy.hu (1) konzerv (1) Kopint-Tárki (8) korfa (3) kormányzat (2) kozmetikum (28) könyv (3) könyvtár (1) környezetbarát (10) környezetvédelem (10) körte (1) középkorúak (1) közétkezés (1) közlekedés (19) közterület (3) KPMG (3) KSH (1549) kukorica (4) kultúra (11) KutatóCentrum (20) Kutatópont (14) külföldiek (15) lakás (128) Lakásfókusz (1) lakos (13) láncok (10) láthatatlan (1) Laurus (1) Leaflet Monitor (1) Lealkudtuk.hu (1) LeasePlan (4) légkondicionáló (1) lejárati idő (1) lencs (1) Lengyelország (1) létminimum (3) létszám (1) LG (1) Lidl (2) lisztérzékeny (1) lízing (2) Lízingszövetség (2) LLP (1) Lufthansa (1) MABISZ (10) macska (1) MAF (1) magyar (10) Magyar Fürdőszövetség (2) Magyar Látszerészek Szövetsége (1) Magyar Posta (1) Magyar Turizmus (8) MAHASZ (1) mák (1) MAKSZ (1) Manpower (5) margarin (2) marhahús (4) márka (24) márkaérték (1) márkahűség (5) marketing (8) Masmi (1) MasterCard (21) MÁSZ (1) Match (1) Matehetsz (1) MATESZ (1) MCC (1) MDOSZ (4) média (43) MediaMarkt (1) Mediameter (7) Medián (19) MédiaQ (2) megfázás (1) megyék (1) MEKH (3) melegvíz (1) MEME (4) MentorFM (1) Mercedes-Benz (1) Metropolitan Egyetem (1) méz (1) MGE (12) MGKKE (1) MHM (1) mi (1) MI (10) mikulás (12) MillwardBrown (2) minimálbér (4) MLE (5) MMC (1) MMOSZ (1) MNÜA (1) mobil telefon (11) mosogatószer (2) mosószer (1) mozgás (3) mozi (4) MRSZ (8) MSZÉSZ (5) MSSZ (1) MTA (1) munka (53) munkanélküliség (76) munkavállalás (106) műszaki (19) müzliszelet (1) Nagy-Britannia (2) Nagybani Piac (2) nápolyi (2) napozás (2) napraforgó (2) NEI (1) nemek (2) Németország (24) Nemzeti MédiaAnalízis (3) nemzetközi (7) népesség (103) népszámlálás (48) Nespresso (1) Nestlé (7) Netrisk (7) nevek (1) Nielsen (380) NMFR (1) NMHH (3) NOK (1) nonprofit (1) nők (56) NRC (32) nyaralás (30) nyelv (1) nyelvvizsga (6) nyersolaj (1) nyomtatás (1) nyugdíjasok (31) nyúl (1) OECD (4) OEI (2) OÉTI (3) OFE (1) OGYEI (13) OIaszország (1) oktatás (23) október (4) olaj (2) olimpia (5) OMV (2) online (2) Open Communications (1) Opten (18) Oroszország (2) ORTT (1) orvos (5) orvoslátogatók (2) OTC (9) OTP (12) Otthon Centrum (10) Otthontérkép (2) öblítő (1) ökotermékek (2) öntözés (1) ÖPOSZ (2) ötven felettiek (1) P&G (1) pálinka (1) pályázat (3) paprika (2) paradicsom (2) patika (3) PBA (1) péksütemény (4) pelenka (1) penetráció (1) pénzügy (176) Penny Market (1) petrezselyem (1) pezsgő (5) piac (3) piackutatás (18) Piackutatások.hu Pro (10) Piackutatók Éjszakája (2) PISA (2) piskóta (2) plakát (2) pmsz (4) POS (1) ppt (2) PR (7) PR Herald (1) praliné (2) PricewaterhouseCoopers (2) Primer Prevenciós Orvosi Egyesület (1) Procter and Gamble (1) Profession (20) Profi (1) Progresszív magazin (16) Promo Data (2) promóció (1) Provident (1) PS:PRovocative (1) PTE (2) puszdeli (1) PwC (8) rádió (21) rágcsálnivaló (2) rágógumi (1) Randstad (23) Reál (1) reggeli csemegék (2) Regio (1) régiók (5) Regus (5) reklám (99) rendezvény (4) Research International Hoffmann (1) retek (1) rizs (2) Roland Berger (1) Rondo (1) Roper Jelentés (5) rovarirtó (1) rovarírtószer (1) rozs (1) ruházat (4) sajt (8) sajtó (6) sampon (2) Samsung (2) Sanofi (1) Sanoma (3) sárgarépa (2) SCA (1) Scale Research (1) Scottwork (1) sertés (3) sertéshús (3) sertészsír (2) Sharp (2) Shell (1) Shopper Insight (3) ShopperTrends (7) Shopping Monitor (5) Sikertermék (1) Sodexo (1) sör (23) Spar (1) sport (6) SSC (2) Statistik Austria (1) statisztika (2) STR (2) Stratégiai Levél (2) stressz (1) Suzuki (1) Svájc (1) szabadidő (7) szabadság (1) szájvíz (1) Szallas.hu (2) Szállás.hu (5) szállítás (30) Szállodaszövetség (10) szaloncukor (11) szalonna (1) számítógép (4) száraz tészta (3) szegmentáció (1) szélenergia (1) személygépkocsi (89) szemkamera (1) szemüveg (1) szennyvíz (2) szépségápolás (1) szeptember (1) szerszámgép (1) szeszes italok (1) szeszesital (1) szilveszter (2) Szinapszis (51) színház (1) Szlovákia (4) szója (2) szolgáltatás (46) Szonda Ipsos (22) szórakozás (3) szőlő (2) szörp (2) szponzorálás (4) szupermarket (4) Takarékbank (3) TakarékPont (1) takarítás (2) támogatás (4) tanulás (8) tanulmány (46) táplálkozás (37) táppénz (1) Target (1) Tárki (51) társadalom (15) távfűtés (1) távközlés (2) távmunka (7) taxi (3) TCC (1) tea (7) TED (5) tej (14) tejföl (1) tejpor (2) tejtermék (11) Telenor (1) település (16) termékenység (1) termőföld (3) Tesco (1) testápolás (22) testápoló (4) testsúly (3) tészta (3) Tetra Pak (4) tévé (33) tévénézés (56) TGI (1) tisztítószer (3) tizenévesek (14) TNS (18) TNS Hoffmann (12) TNS Media Intelligence (8) tojás (5) TOP (1) Travel Channel (1) Trend (2) Trend International (1) Trenkwalder (4) Trezex (2) TripAdvisor (1) Trivago (3) turizmus (161) Turizmus Online (1) túró (1) tusfürdő (2) tüzelőanyag (1) Uber (2) uborka (2) újrahasznosítás (1) Unicef (1) Unicredit (3) Unilever (1) Union Biztosító (7) UPC (1) utazás (14) üdítőital (11) ügyfél (1) ügyfélszolgálat (3) ügyintézés (1) ügynökség (2) üzletek (28) üzletválasztás (9) vaj (6) vállalat (99) vállalkozás (47) válság (14) vándorlás (5) vásárlás (141) vásárlóerő (12) Vásárlóerő Index (5) vendéglátás (22) verseny (5) video (9) világ (22) villamos energia (8) virsli (6) Visa (1) Visegrádi országok (7) víz (3) Vodafone (1) vöröshagyma (1) vöröshús (1) Weber Shandwick (2) Weltauto (2) Whitereport (1) Wiz Air (1) Workania (19) WWF (1) zab (1) zeller (2) zene (4) zöldség (17) zsiradék (1)

Piackutatások Archívum